실질적인 삶의 터전인 현실 공간
코로나 19 동안 눌려왔던 소비에 대한 욕구가 늘어나면서 현실의 공간에서의 소비 트렌드가 확산되고 있습니다. 직접 오감을 통해 체험하는 현실 속의 공간은 사람을 끌어당기고, 머물게 하고, 느끼게 합니다. 공간은 비어있는 곳을 의미하기도 하지만, 무엇인가가 존재할 수 있는 자리가 되기도 합니다. 공간의 개념은 온라인 속의 가상공간과 오프라인의 현실 공간 두 가지로 나뉩니다. 코로나 19 이후 언택트 트렌드가 자리 잡고, 전자상거래의 발전으로 가상공간의 영역이 넓어지고 있으나, 우리의 실질적인 삶의 터전은 현실 공간입니다. 현실 공간은 우리 스스로 움직일 수 있고, 우리의 오감을 통해 느낄 수 있고, 다른 사람과 즉각적으로 소통할 수 있다는 장점을 가지고 있습니다. 하루 평균 3,000여 명의 관람객이 방문한 국립중앙박물관의 '사유의 방'은 기존 박물관 전시실과는 다르게 전시실의 웅장한 규모와 획기적인 공간배치로 관람객들을 압도하고 공간의 힘을 오롯이 느낄 수 있습니다. 이러한 경험이 가능한 공간의 힘을 공간력(트렌드 코리아 2023)이라고 하며, 인력, 연계력, 확장력으로 구분됩니다. 기업의 공간 역시 단순히 상품을 판매하는 곳이 아니라 상품과 브랜드의 가치를 더 높일 수 있는 매체입니다. 미래 기업에게 고객 100만 명을 통한 1개의 데이터보다, 고객 1명을 통한 100만 개의 데이터가 더 많은 가치를 가질 것입니다. 기업은 공간을 통해 고객에게 일상을 벗어난 비일상의 환상적인 경험을 제공하고, 고객 경험 분석을 통해 최상의 서비스를 제공하는 것을 고민해야 할 때입니다. 고객이 직접 오감을 통해 경험하는 것으로 현실 공간은 그 어떤 미디어보다 강력한 홍보 효과를 가지게 됩니다. 따라서 테마파크처럼 매력적인 콘셉트와 경험이 가능한 기업의 공간력은 리테일의 최고 무기가 될 것입니다.
매장 공간의 인력
공간 자체의 힘으로 사람을 끌어들이고, 그 안에 머물게 하는 힘을 인력이라고 합니다. 소매 유통 입지를 설명하는 중력 모델에 따르면 쇼핑센터의 크기가 클수록 더 많은 고객을 끌어들이고, 쇼핑센터의 거리가 멀수록 그 매력이 낮아진다고 합니다. 따라서 매장의 크기는 고객을 끌어들이는 1차적인 요소라할 수 있습니다. 대형마트나 백화점과 같은 크기가 아니어도 작은 매장들이 함께 무리 지어 위치하는 것 역시 이러한 원리를 따른 것입니다. 고객과의 접근성을 높이는 것도 고객을 끄는 또 다른 방법입니다. 아마존, 노드스트롬 등의 유통업체들은 매장 사이즈를 줄이고 도심 속으로 고객과의 거리를 단축하려고 합니다. 대형 매장 중심의 이케아도 국내에 이케아 플래닝 스튜디오, 이케아 랩 같은 소규모 매장을 론칭하였습니다. 또한 기업은 매장의 공간을 통해 고객들에게 놀라운 경험을 제공할 수 있어야 합니다. 북카페 '카페꼼마'는 대형서점에 비해 책의 양이 적지만, 커피 한잔을 구매하고 15,000여 권의 책을 하루 종일 읽을 수 있기 때문에 고객으로 늘 북적입니다. 실제 경험으로 그 체험의 가치와 밀도가 더 높아질 수 있습니다. 공간을 통해 이러한 경험을 연출하는 것은 기능이나 혜택을 넘어 고객들에게 놀라움을 일으킬 수 있습니다. 또한 매장이라는 공간은 사회적 교류의 장이 되기도 합니다. 공간을 통해 사람들은 자율적으로 머물고, 서로 소통하고, 다시 방문하고 나아가 브랜드에 대해 긍정적인 이미지를 가지게 됩니다. '무인양품'은 매장의 기능을 판매하는 곳으로 제한하지 않고, 매장의 해당 지역의 특색을 통해 차별화된 서비스를 제공합니다. 그들은 지역사회, 지역주민과 함께 협력하여 일종의 커뮤니티 센터로 자리 잡도록 공간을 기획합니다.
온-오프 공간의 연계력과 확장력
기업은 온라인과 오프라인의 공간은 상호 보완적 관계임을 인식하고 온-오프 블랜딩 전략인 가상 공간의 디지털 기술과 현실 공간을 연결하는 연계력이 필요합니다. 아마존은 오프라인 매장인 아마존 스타일에서 다양한 첨단기술을 선보이고 있습니다. 먼저 고객은 옷걸이의 QR코드를 통해 상품의 가격, 색상, 사이즈, 고객 평을 바로 확인할 수 있습니다. 인공지능 기술은 고객의 관심사에 맞는 다른 옷을 추천해 주기도 하고 실제 피팅룸의 위치를 알려주기도 합니다. 나아가 피팅룸에 들어가면 터치스크린에 고객의 이름이 표시되고, 고객은 직원이 가져다준 옷을 입어보거나 AI가 추천하는 다른 제품을 추가로 고르고 전달받을 수 있습니다. 아마존 스타일은 디지털 기술을 활용하여 온라인 매장의 한계와 오프라인의 장점을 극대화하여 고객에게 매장에서의 쇼핑 경험을 새롭게 만들어 내고 있습니다. 기업은 고객이 오프라인 공간에서 상품을 즉각적으로 구매하고 만족하는 것처럼 디지털 기술을 활용하여 고객의 반품도 더욱 편리하고 신속하게 처리할 수 있습니다. 오프라인 매장에서 반품 구역을 넓히는 등 이제 기업은 반품 공간이 고객의 경험을 개선하고 디지털 기술과 접목된 현실 공간의 완성도를 높이는 것에 매우 중요한 요인으로 인식하고 있기 때문입니다. 미국 소매업체 베타(B8ta)는 매장 내의 카메라를 통해 고객이 진열대에 있는 시간, 진열대를 지나치는 고객, 점원이 제품을 설명하는 모습 등을 수집하여 특정 제품에 관심을 가지는 고객의 연령, 성별 등의 데이터를 기업에게 전달합니다. 기업은 이러한 데이터를 마케팅, 신상품 개발 및 기획에 활용하게 됩니다. 오프라인 공간에서 보이는 고객의 실시간 반응은 이러한 반응을 측정하여 분석한 기술과 데이터와 연결되고, 오프라인 공간은 새로운 오프라인 데이터 미디어 플랫폼이 됩니다. 현실 공간과 연결되는 메타버스의 마케팅이 큰 시너지 효과를 가지며 공간력이 강화되기도 합니다. 기업은 현실 공간을 재반영하는 제3의 공간인 메타버스에 현실을 그대로 재현하고 이를 분석하여 실제 공간을 개선하기도 합니다. 마이크로소프트의 '다이내믹스 365'는 매장 안의 CCTV로 매장의 내부구조와 고객 동선을 파악하여 가상공간에 재현하고 이를 통해 고객 매장 방문 횟수, 일별, 시간별 변화 등을 파악하고 제품 디스플레이나 매장관리 등 영업이나 마케팅 효과를 극대화하기 위한 솔루션을 제공합니다. 기업은 오프라인 공간에서 제공된 고객의 경험을 메타버스의 공간에서 새로운 해석으로 보여주어야 하는 때입니다. 그러므로 기업은 디지털 기술과 연계 및 확장을 통해 고객의 경험을 극대화하고, 현실 공간을 새로운 차원으로 업그레이드해야 할 것입니다.
