인터넷을 하다보면 팔로우 하는 인플루언서들이 올려 놓은 제품의 사용 후기를 많이 보게 됩니다. 그리고 맘에 쏙드는 제품이라면 바로 구매하게됩니다. 몇몇 인플루언서들은 제품 리뷰에 그치지 않고 직접 사업에 뛰어 들어 온라인 스토어 사장님이 되기도 합니다. 팔로워들은 그를 응원하며 자신이 관심 있는 제품을 보고 '좋아요'를 누르고 제품을 구매하기도 합니다. 이러한 과정으로 생겨난 '라이크' 커머스('like'commerce, 트렌드 코리아 2022)가 온라인 유통 환경의 새로운 패러다임이라고 합니다. 라이크커머스에 대해 좀 더 알아보도록 하겠습니다.
변화하는 소비 가치
기존의 이커머스는 소비자들이 직접 필요한 제품을 검색하여 구매를 하였기 때문에 검색엔진과 가격 경쟁력을 가진 대형플랫폼의 역할이 중요하였습니다. 이들은 비용 절감과 이윤 극대화를 위해, 생산, 유통의 공급망을 최적화하는데 힘썼습니다. 그러나 코로나 19로 언택트 시장이 확대되고 새로운 유통방법이 필요하게 되면서 소비 시장의 구조가 점점 바뀌고 있습니다. 소비자는 더이상 TV나 잡지를 통해 제품을 구하지 않고 언제 어디서든 인터넷을 하다가 발견한 상품을 구매합니다. 각각의 취향을 즐기는 MZ세대의 진입은 소비의 형태를 더 다양화합니다. 이들은 특정 브랜드를 선호하기보다 공감과 재미, 가치가 있는 콘텐츠 속에서 상품에 대한 소비 욕구를 가집니다. 이들은 적은 일자리와 언택트의 생활에 대한 사회 경제적 대안으로 1인 온라인 사업을 시도하기도 합니다. 소비자와 소비 가치에 대한 변화는 기업과 소비자의 관계에도 영향을 미칩니다.
고객 중심 비즈니스
이제는 나와 공통의 취향을 가지는 단 1,000명의 팔로워들이 있다면 사업이 가능해집니다. 사업을 위한 제조, 판매, 유통의 문제를 해결해주는 ODM 방식이 있기 때문입니다. 라이크 커머스는 팔로워의 '좋아요'를 통해 수요를 확보하고 기술력을 가진 제조업체에게 ODM으로 제품을 생산하고 물류 전문업체를 활용하여 유통하게 됩니다. 라이크 커머스는 중간 유통과정 없이 직접 고객과 연결되어 있어 개인 간의 거래가 중요합니다. 경쟁력을 갖기 위해서는 고객의 경험을 극대화하고 제품과 서비스에 고객들이 얼마만큼 열정적으로 후기나 평가를 남기는지 관리하는 것이 중요합니다. 라이크커머스 비즈니스 모델은 C2C, D2C, H2H가 있습니다.
C2C(Consumer to Consumer)
제조, 유통비용, 재고 부담을 줄일 수 있는 파트너사들이 늘면서 개인 비즈니스의 기회가 확장되고 있습니다. 제조에서는 ODM 업체들이 1인 기업 브랜드의 다품종 소량생산을 허용하여 제품 개발 및 생산 비용을 절감할 수 있습니다. 물류에서는 판매자 대신 제품을 선택, 검수, 포장, 재고관리, 배송까지 일괄하는 '동대문 품고', '딜리버드' 등은 풀필먼트 서비스 업체들이 개인사업자들의 사업 효율을 높여줍니다. '삼쩜삼'과 같은 세무 서비스는 종합소득세 신고부터 환급 등 세금 관련 업무를 제공합니다. '인포크'서비스는 1인 사업자의 플랫폼을 팔로워에게 쉽게 노출되도록 하여 홍보 업무에 도움을 줍니다.
D2C(Direct to Consumer)
온라인 자사몰에서 제품을 직접 판매하는 모델을 말합니다. D2C의 장점은 고객의 데이터를 통해 개인별 마케팅이 가능하다는 것입니다. 중간 유통이 없어 수익이 높아지고 고객들도 자체 브랜드를 경험할 수 있는 기회가 됩니다. 나이키, 현대자동차의 캐스퍼를 선두로 구찌, 프라다, 까르띠에, 에르메스 등의 명품 브랜드들도 자사몰을 오픈하고 있습니다. 외식업에서는 위메프오플러스가 플랫폼 이용료를 낮추고 온라인·모바일 원스톱 서비스를 제공하고 있습니다.
H2H(Human to Human)
선호하는 사람들이 모여 새로운 가치에 투자하는 모델로 3가지 방법으로 나뉩니다. ①수요가 생기면 상품을 만드는 방법으로 대표적인 모델로는 '와디즈'의 크라우드 펀딩이 있습니다. 인지도 낮은 인디 브랜드가 제품을 론칭하면서 브랜드 철학과 탄생배경을 공유하면 고객이(서포터) 제품의 이야기에 응원하고 후원하여 제품을 생산 및 구매하게 됩니다. ②고객이 선호하는 카테고리에 집중해 차별화되는 상품을 만드는 방법으로 대표적인 모델은 오늘의 집이 있습니다. 오늘의 집은 인테리어에 관심이 많은 사람들이 자신의 공간을 찍어 공유하고 보는 사람들이 맘에 드는 제품을 구매하게 되는 콘텐츠 기반 커머스 플랫폼입니다. ③고객들의 '좋아요'를 수집하여 제품이나 서비스를 개발하는 방법으로 젝시믹시 코즈메틱이 대표적입니다. 레깅스 사업으로 성장한 젝시믹시는 2019년 소비자 설문조사를 통해 고객들이 운동을 하면서 사용할 수 있는 메이크업 제품에 관심이 많다는 것을 알게 되었습니다. 그래서 젝시믹시는 코스메틱 랩을 만들어 틴트 제품들을 선보였고 좋은 반응을 얻었습니다.
한 명의 고객에 대한 진정성
온라인 유통 시장의 급변화를 가져온 라이크커머스로 인해 개인 사업자들이 더 많아질 것으로 예상됩니다. 홍보에만 초점을 둔 콘텐츠는 소비자들에게 피로감을 줄 수 있고 그로 인해 브랜드의 가치가 하락할 수 있으므로 대응과 전략이 필요합니다. 라이크커머스 시장의 핵심은 한 명의 소비자를 위한 시장이라는 것입니다. 한 명의 고객에 대한 데이터를 수집하고 고객의 특성에 맞게 더 나은 서비스를 제공해야 합니다. 고객 맞춤으로 채널을 섬세하게 구성하여 고객의 경험을 극대화하는 것도 하나의 전략이 될 수 있습니다. 또한 고객과의 소통에 진정성을 가지는 것입니다. 인플루언서들이 직접 마켓에 참여하여 제품을 리뷰하며 고객과 교감을 형성하는 것은 라이크커머스의 큰 강점입니다. 제품의 홍수 속에서 진정성 있는 소통은 소비자에게 다른 상품과의 차별성을 넘어서 가장 '나 자신다운' 제품을 선택하게 하는 방법입니다.
